„wir müssen Facebook machen, weil es jetzt alle machen“ …

bluulake gmunden facebook marketing traunsee harald puchegger

„wir wollen Facebook machen“ … oder auch „wir müssen Facebook machen, weil es jetzt alle machen“ – genau so oder ähnlich starten sehr viele unserer gespräche mit interessenten.

dabei ist das erst der beginn einer langen reise, denn auf den Facebook-seiten vieler unternehmen kann man folgendes beobachten:

  • unregelmäßige beiträge
  • keine inhalte, mit denen die Facebook-nutzer wirklich etwas anfangen können bzw. keine interaktionen (kommentare, teilungen, reaktionen) bei den beiträgen
  • produktwerbung (z. b. bild des aktuellen aktionsflyers)
  • keine reaktionen des unternehmens auf user-kommentare oder -nachrichten
  • usw.

eines ist den seitenadministratoren dieser pages nicht bewusst:

seiten, die solche inhalte teilen, werden zu 99% von ihren fans nicht gesehen!

aber warum ist das so?

stellen wir uns folgendes szenario vor:

man ist als user seit 7 Jahren bei Facebook registriert. in diesen 7 Jahren hat man 500 freunde „gefunden“ und hat auf über 1.000 seiten auf „gefällt mir“ geklickt.

jetzt stellen wir uns vor, diese 500 freunde und 1.000 seiten posten regelmäßig – ja täglich etwas. hinzu kommt noch, dass wir viele Inhalte sehen, die unseren freunden gefallen (max muster gefällt die seite „musterseite“ oder max mustermann hat den beitrag von marion musterfrau kommentiert).

die flut an inhalten, die hier im Newsfeed nach der reihe abgebildet werden würde, würde uns vollkommen „erschlagen“. aus diesem Grund gibt es diesen ominösen „NEWSFEED ALGORITHMUS“.

und was macht dieser „NEWSFEED ALGORITHMUS“???

Facebook kennt seine user ganz gut. Facebook weiß, mit welchen beiträgen sich ein user beschäftigt. Facebook erkennt auch ganz genau, wenn ein user sich länger nicht mit den inhalten einer seite beschäftigt. und diese seiten fallen dann weg … sie erscheinen nicht mehr im „Neuigkeiten“-bereich des users – denn Facebook interpretiert dies mit „ich habe kein interesse an deinen beiträgen, produkten, bildern etc.“.

und jetzt kommen wir wieder zurück zur langen reise – was muss ich machen, damit ich im Newsfeed der user bleibe?!?!

die theoretische antwort ist hier relativ schnell gegeben:

  • interessante und nützliche beiträge für meine fans, damit sie mit den beiträgen interagieren (kommentieren, teilen, liken)
  • regelmäßige beiträge auf meiner seite (mindestens 2 x pro woche)
  • regelmäßig beiträge mit einem Facebook-werbebudget versehen, denn der wettbewerb im Newsfeed wird immer stärker

die praktische frage der interessenten folgt meistens gleich darauf:

  • aber was soll ich posten? bei uns „passiert“ nichts!
  • wo bekomme ich die Inhalte her?
  • wer soll das ganze machen?

und aus diesem Grund haben wir uns auf dieses thema spezialisiert – denn viele unternehmen haben weder die „ideen“ (oft auch aufgrund von betriebsblindheit), noch die kapazitäten, dass dies intern aufbereitet wird.

zum abschluss:

auf eines möchte ich auch noch hinweisen. Facebook ist nur bedingt als trägermedium für viele interaktionen geeignet (z. B. für vidoes, veranstaltungen, …). hauptsächlich sollte Facebook als zubringer dienen – denn die Inhalte, die interessant und nützlich für User sind, müssen auf einer trägerplattform (=website) liegen, die es ermöglicht mehr inhalt darzustellen, zu kategorisieren und zu sortieren, eine suchfunktion beinhaltet sowie querverweise zu anderen interessanten beiträgen, die auf der seite zu finden sind.

damit kann man die website-besucher länger auf der seite halten – damit er sich mit meiner marke oder meinem unternehmen beschäftigt.

denn am ende soll sich der aufwand lohnen – der kunde soll endlich die bestellung tätigen, sich endlich telefonisch mit eine anfrage melden oder vielleicht möchte man einfach nur, dass das unternehmen thema bei den menschen wird und bleibt – je nachdem welches ziel definiert wurde – denn auch für diese art von werbung müssen ziele definiert werden!

bluulake gmunden facebook marketing traunsee harald puchegger

Harald Puchegger
projektmanagement/content-/social-media-betreuung
bei bluulake digital content marketing

„hohe reaktionsfreudigkeit bei nachrichten“ – fluch oder segen?

Facebook bewertet die reaktionszeit von seiten auf eingehende nachrichten. die pages, die schnell reagieren, werden mit einem Icon ausgestattet, das für die user grün leuchtend sichtbar ist. die prozentuellen werte beziehen sich dabei immer auf die letzten 7 tage. das heißt also, es gibt ein pickerl von Facebook für die besonders fleißigen, oder? im grunde ja – die meisten Community Manager sind aber mittlerweile nicht mehr so gut auf das teil zu sprechen.

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die bedingungen, damit das Icon von Facebook freigeschalten wird:

  • die antwortquote muss bei mindestens 90 % liegen
  • mittlere antwortzeit liegt bei 5 minuten

die tücken

für die richtig großen pages ist es nahezu unmöglich, das Icon für die reaktionsfreudigkeit bei nachrichten aufrecht zu erhalten. warum? sind hier die Community Manager etwa mies?

nein, damit hat das gar nichts zu tun. denn auch wenn man sich vorbildlich zu jeder tag- und nachtzeit abstrampelt, um die vorgaben einzuhalten – sobald eine page komplexere themen behandelt, wird auch mehr kommuniziert. dann muss gut recherchiert werden, was zeit benötigt. und zack, da ist es auch schon wieder weg – das fleiß-pickerl von Facebook – obwohl man doch so brav arbeitet.

wer gut recherchiert und nach optimalen problemlösungen sucht ist damit also eher im nachteil. wer gleich mit z. b. „einen moment noch“ o. ä. antwortet, hat dem user zwar keine qualitative antwort geboten, aber sein fleiß-pickerl sicher in der tasche. das kann’s aber nicht sein, oder?

eine möglichkeit diese tücken ein wenig auszubügeln: den nachrichtenstatus der seite auf „nicht erreichbar“ setzen. messages, die als spam markiert werden, werden angeblich ebenfalls nicht in die reaktionszeit einberechnet. aber auf Facebook „nicht erreichbar“ zu sein – für uns ist das nicht ganz stimmig!

mut zum Community Content!

die Facebook-Community – user, die extrem wertvoll sind und der page erst das nötige leben einhauchen.

wir reden hier schon lange nicht mehr von den fans der seite. zur Community zählen alle, die sich der marke zugehörig fühlen und sie mitgestalten wollen.

für unternehmen ist es nicht einfach, sie auch zu lassen, da die angst vor negativen kommentaren und kritik immer noch weit verbreitet ist. deshalb wird versucht, nur nichts zu posten, was die leser reizen könnte – STOPP, das ist der falsche weg!

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negative kommentare – na und?

ist sich das community management-team hinter der seite einig, kann gar nichts mehr „passieren“. kommentare unter der gürtellinie dürfen gelöscht werden. kritische kommentare kann man im „haarspalterei“-fall ignorieren. haben die inhalte eine begründung, bedankt man sich für das feedback. eines ist schließlich sicher – allen kann man es niemals recht machen! als seite ist es wichtig, sicher und klar zu argumentieren. außerdem muss man sich von pingeleien nicht aus der ruhe bringen lassen. eigentlich hat man erst dann alles richtig gemacht, wenn die user beginnen miteinander zu sprechen. dann hat man es geschafft – man hat Community Content generiert und hier befinden wir uns in der königsdisziplin der Content Manager.

mut zur kommunikation!

unternehmen fällt es enorm schwer „die persönlichkeiten dahinter“ zu zeigen. es fehlt ihnen der mut zur kommunikation von person zu person. es scheint immer noch als unprofessionell zu gelten, zu zeigen, dass wir alle menschen sind. aber genau das trifft den Social Media-geist punktgenau! kommunikation von Mensch zu Mensch – das ist die erfolgbringende zukunft!

du betreust deine Facebook-page selbst und irgendwie mag das ding nicht so laufen, wie du willst? melde dich bei uns – wir beraten dich gerne:

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live von der #AFBMC – das für uns beste community management der WELT!

DIE WELT spiegelt genau das wider, was wir predigen: „keine reaktion auf kommentare = reputationsproblem für die marke!“ mit einem team aus nur 4 personen handhaben sie ihr community management genialst ab. täglich erhalten sie 10.000 – 20.000 kommentare:

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die ziele der WELT:

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die klare haltung der WELT:

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so spricht die WELT:

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hart aber FAIR:

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das geniale resultat:

bluulakeso ist es:

bluulake

das erleben wir auf der AllFacebook Marketing Conference

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kleine einblicke in die inhalte der Allfacebook Marketing Conference gibt es schon. das vollständige programm dürfte bald veröffentlicht werden. neu ist heuer wohl, dass wir zwischen den einzelnen talks springen können. so wird immer wieder eine kleine pause eingelegt, damit wir möglichst viele vorträge in 3 räumen nutzen können.

 

aktuelle themen wie Pinterest, Instagram und Snapchat sind heuer natürlich vermehrt mit von der partie. fallbeispiele diverser strategien namhafter marken, fakten und zahlen werden interessante aufschlüsse geben – auch zum thema Content.

 

noch keine tickets? da wir partner der AllFacebook Marketing Conference sind, bekommst du nun 15 % rabatt auf deine tix. einfach mit dem discount-code BLUULAKEAFBMC buchen. wir sehen uns!

Facebook-marketing – ja, aber bitte professionell!

Facebook – die social media-plattform Nr. 1 und auch absoluter marketing-spezialist. ihr vorteil: zielgruppen direkt anzusprechen – ohne große streuverluste und einzigartige möglichkeiten in der reichweite, die gezielt gewählt werden sollte. in einer zeit, in der klassische werbung nicht mehr funktioniert, ist Facebook die chance nr. 1, um relevanten Content zu verbreiten. der erfolg ist messbar und somit unumstritten!

bluulake digital content marketing Werner Platteter

was will der kunde von heute

der kunde von heute möchte service und nutzen genießen und vor allem sehen, wer hinter dem unternehmen steckt. so werden inhalte authentisch. Content-marketing ist eine grundvoraussetzung für Facebook. dazu müssen auch die technischen gegebenheiten stimmen. der kanal Facebook sollte unbedingt in verbindung mit einer mobile-tauglichen website verwendet werden. das herzstück ist die community. sie muss leben, mitreden und sich einbringen.

das herzstück – die community

die community muss betreut werden. dabei ist eine schnelle reaktionszeit bei fragen und nachrichten wichtig. die sprache muss der zielgruppe entsprechen. interaktionen heben die marke hervor.

so tickt Facebook

bluulake digital content marketing Werner PlatteterFacebook unterliegt einem algorithmus, der teilweise in der auslieferung der postings gesteuert werden kann. dies muss gekonnt sein! die einpflegung der werbeschaltungen und die strategie müssen durch diverse schulungen erlernt werden. wer auf Facebook erfolg haben will, sollte sich also an profis wenden. leider führt der irrglaube à la „das mach ich doch selbst, es ist ja nur Facebook“ in eine sackgasse. das ruder dann wieder rumzureißen ist eine sache, die man fachkundigen überlassen sollte. aber vorsicht: auch hier trennt sich die spreu vom weizen!

Facebook liefert inhalte verstärkt aus und unterstützt sie, wenn:

  • eine seite regelmäßig relevante und interessante inhalte/Content postet
  • das posting einen nutzen/sevice für die user bietet
  • der Content interaktionen hervorruft
  • regelmäßig werbeschaltungen eingebaut werden

 

Foto: stnazkul – Fotolia.com

tipps für gutes community management auf Facebook

community management ist der kanal zum kunden und daher enorm wichtig. das gesamte erscheinungsbild der seite hängt also auch vom umgang mit den usern ab. damit ein community manager seine arbeit aber richtig gut machen kann, müssen einige punkte beachtet werden:

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vertrauen ist die basis für jedes team

ein community manager kann nur dann funktionieren, wenn er das vertrauen des gesamten teams hat. es kommen definitiv kommentare der user, zu denen es fünf verschiedene meinungen in der handhabung gibt. d. h. der community manager benötigt eine gewisse entscheidungskraft. dazu braucht er, neben nötigen vorgaben auch gewisse freiheiten, schließlich muss er ja schnell reagieren können. lange abstimmungsprozesse zu jedem kommentar entsprechen der geforderten schnelllebigkeit in keinem fall. ein verkrampfter community manager, der bei jedem kommentar kontrolliert und kritisiert wird, kann gar keine gute arbeit leisten. das setzt aber den nächsten punkt voraus. das unternehmen muss klar sagen, was es will und was es nicht will.

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handhabung von krisensituationen

zu beginn des community managements muss eine person festgelegt werden, die von allen als kompetent angesehen und akzeptiert wird. dann stimmt die basis. anschließend muss festgelegt werden, wie krisensituationen gehandhabt werden. dabei muss eine gemeinsame entscheidung getroffen werden. der community manager muss dabei die wünsche des unternehmens akzeptieren.

tipp: möglichen shitstorm positiv nutzen, indem man diverse fakten vor einem breitem publikum klarstellt! kommentare unter der gürtellinie dürfen gelöscht werden, negative meinungen sollten aber bleiben, wenn sie nicht beleidigend sind – schließlich sind verschiedene meinungen nur menschlich. ein ständiges löschen und sperren aufgrund anderer meinungen entspricht ebenfalls nicht dem social media-puls. diese punkte müssen einmal gemeinsam festgelegt werden. es werden aber auch situationen kommen, die in kein schema passen. hier sollte die entscheidungskraft wieder beim community manager sein.

 

wer macht was?

community manager sind in ständigem einsatz – auch in ihrer freizeit. die gewählte person muss damit leben können. sind mehrere personen ins community management eingebunden, muss klar definiert werden, wer wann reagiert. wenn sich jeder auf den anderen verlässt und die stunden vorbeiziehen sind die rollen nicht klar definiert. diverse tools vereinfachen dies, indem kommentare direkt zugewiesen werden können. so wird auch das übersehen von posts gewährleistet. die Facebook-community ist zu komplex und die Facebook-management-technik (seitenmanager) noch nicht zu 100 % verlässlich, um wirklich immer sofort alle kommentare zu sehen.

 

kompetenz bei rückfragen

der community manager kann nicht immer eine antwort auf fachspezifische anfragen der kunden an das unternehmen haben. er muss daher eine ansprechperson haben, die ihm spontan und kompetent helfen kann, gewisse informationen weiterzugeben.

 

 

der ton macht die musik

das unternehmen muss vor beginn des community managements sagen, welche tonalität und sprache verwendet werden soll. sagen wir du oder bleiben wir in der höflichkeitsform – das muss der community manager zuvor wissen. was will das unternehmen transportieren, welche message gibt es? dies muss der community manager einhalten, professionell bleiben und sich niemals von eigenen emotionen leiten lassen.

 

tja, viele muss-ansagen. aber so ist es eben, damit das team gemeinsam funktioniert und vor allem auch spaß an der arbeit hat. community management ist nicht so einfach, wie viele denken. es basiert auf mut, vertrauen, erfahrung und wertschätzung.

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