„hohe reaktionsfreudigkeit bei nachrichten“ – fluch oder segen?

Facebook bewertet die reaktionszeit von seiten auf eingehende nachrichten. die pages, die schnell reagieren, werden mit einem Icon ausgestattet, das für die user grün leuchtend sichtbar ist. die prozentuellen werte beziehen sich dabei immer auf die letzten 7 tage. das heißt also, es gibt ein pickerl von Facebook für die besonders fleißigen, oder? im grunde ja – die meisten Community Manager sind aber mittlerweile nicht mehr so gut auf das teil zu sprechen.

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die bedingungen, damit das Icon von Facebook freigeschalten wird:

  • die antwortquote muss bei mindestens 90 % liegen
  • mittlere antwortzeit liegt bei 5 minuten

die tücken

für die richtig großen pages ist es nahezu unmöglich, das Icon für die reaktionsfreudigkeit bei nachrichten aufrecht zu erhalten. warum? sind hier die Community Manager etwa mies?

nein, damit hat das gar nichts zu tun. denn auch wenn man sich vorbildlich zu jeder tag- und nachtzeit abstrampelt, um die vorgaben einzuhalten – sobald eine page komplexere themen behandelt, wird auch mehr kommuniziert. dann muss gut recherchiert werden, was zeit benötigt. und zack, da ist es auch schon wieder weg – das fleiß-pickerl von Facebook – obwohl man doch so brav arbeitet.

wer gut recherchiert und nach optimalen problemlösungen sucht ist damit also eher im nachteil. wer gleich mit z. b. „einen moment noch“ o. ä. antwortet, hat dem user zwar keine qualitative antwort geboten, aber sein fleiß-pickerl sicher in der tasche. das kann’s aber nicht sein, oder?

eine möglichkeit diese tücken ein wenig auszubügeln: den nachrichtenstatus der seite auf „nicht erreichbar“ setzen. messages, die als spam markiert werden, werden angeblich ebenfalls nicht in die reaktionszeit einberechnet. aber auf Facebook „nicht erreichbar“ zu sein – für uns ist das nicht ganz stimmig!

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