tipps für gutes community management auf Facebook

community management ist der kanal zum kunden und daher enorm wichtig. das gesamte erscheinungsbild der seite hängt also auch vom umgang mit den usern ab. damit ein community manager seine arbeit aber richtig gut machen kann, müssen einige punkte beachtet werden:

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vertrauen ist die basis für jedes team

ein community manager kann nur dann funktionieren, wenn er das vertrauen des gesamten teams hat. es kommen definitiv kommentare der user, zu denen es fünf verschiedene meinungen in der handhabung gibt. d. h. der community manager benötigt eine gewisse entscheidungskraft. dazu braucht er, neben nötigen vorgaben auch gewisse freiheiten, schließlich muss er ja schnell reagieren können. lange abstimmungsprozesse zu jedem kommentar entsprechen der geforderten schnelllebigkeit in keinem fall. ein verkrampfter community manager, der bei jedem kommentar kontrolliert und kritisiert wird, kann gar keine gute arbeit leisten. das setzt aber den nächsten punkt voraus. das unternehmen muss klar sagen, was es will und was es nicht will.

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handhabung von krisensituationen

zu beginn des community managements muss eine person festgelegt werden, die von allen als kompetent angesehen und akzeptiert wird. dann stimmt die basis. anschließend muss festgelegt werden, wie krisensituationen gehandhabt werden. dabei muss eine gemeinsame entscheidung getroffen werden. der community manager muss dabei die wünsche des unternehmens akzeptieren.

tipp: möglichen shitstorm positiv nutzen, indem man diverse fakten vor einem breitem publikum klarstellt! kommentare unter der gürtellinie dürfen gelöscht werden, negative meinungen sollten aber bleiben, wenn sie nicht beleidigend sind – schließlich sind verschiedene meinungen nur menschlich. ein ständiges löschen und sperren aufgrund anderer meinungen entspricht ebenfalls nicht dem social media-puls. diese punkte müssen einmal gemeinsam festgelegt werden. es werden aber auch situationen kommen, die in kein schema passen. hier sollte die entscheidungskraft wieder beim community manager sein.

 

wer macht was?

community manager sind in ständigem einsatz – auch in ihrer freizeit. die gewählte person muss damit leben können. sind mehrere personen ins community management eingebunden, muss klar definiert werden, wer wann reagiert. wenn sich jeder auf den anderen verlässt und die stunden vorbeiziehen sind die rollen nicht klar definiert. diverse tools vereinfachen dies, indem kommentare direkt zugewiesen werden können. so wird auch das übersehen von posts gewährleistet. die Facebook-community ist zu komplex und die Facebook-management-technik (seitenmanager) noch nicht zu 100 % verlässlich, um wirklich immer sofort alle kommentare zu sehen.

 

kompetenz bei rückfragen

der community manager kann nicht immer eine antwort auf fachspezifische anfragen der kunden an das unternehmen haben. er muss daher eine ansprechperson haben, die ihm spontan und kompetent helfen kann, gewisse informationen weiterzugeben.

 

 

der ton macht die musik

das unternehmen muss vor beginn des community managements sagen, welche tonalität und sprache verwendet werden soll. sagen wir du oder bleiben wir in der höflichkeitsform – das muss der community manager zuvor wissen. was will das unternehmen transportieren, welche message gibt es? dies muss der community manager einhalten, professionell bleiben und sich niemals von eigenen emotionen leiten lassen.

 

tja, viele muss-ansagen. aber so ist es eben, damit das team gemeinsam funktioniert und vor allem auch spaß an der arbeit hat. community management ist nicht so einfach, wie viele denken. es basiert auf mut, vertrauen, erfahrung und wertschätzung.

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