Facebook community management – so und nicht anders!

wie gutes community management aussieht und welche wirkung es auf den dialog mit den fans hat, konnte man vor kurzem auf der Facebook-page von Stiftung Warentest bewundern. in einem post zum thema masern und impfschutz in deutschland haben die community manager gezeigt, was eine perfekte community-pflege ausmacht. von uns gibt es dafür eine 1+!

hunderte kommentare folgten auf das impfschutz-post – eine thematik, die einige gegner provoziert. viele unternehmen würden hier das handtuch werfen oder mittels standard-replys reagieren. die sind aber nur dann gut, wenn man sie gar nicht erst reinstellt. genauso wie schreibstil-mittel individuell angewandt werden sollten! ein gespräch – von mensch zu mensch also. ok, community manager müssen sich viel anhören – die einen reagieren mit ignoranz, die anderen entschuldigen sich. dabei ist das nicht nötig, denn die community ist dazu da, um öffentlich standpunkte klar zu vertreten aber auch meinungen gelten zu lassen. das löschen von posts ist im übrigen rechtlich nur dann ok, wenn gegen die netiquette verstoßen wurde. ansonsten herrscht meinungsfreiheit. das heißt aber nicht, dass community manager nach der nase der user tanzen müssen. den richtigen ton treffen und die souveränität besitzen, um fans auch korrigieren zu können – das ist community managament à la carte.

die antworten von Stiftung Warentest hatten mehr likes, als die user-kommentare – ein parameter dafür, alles richtig gemacht zu haben. essentiell ist es, sich auf geplante posts thematisch vorzubereiten und auch ein gespür dafür zu haben, wie sehr ein thema provozieren kann! die recherche darf nie zu kurz kommen und ist der schlüssel in heiklen situationen! wer vorsorgt, kann auch schnell reagieren!

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Foto: © nanomanpro – Fotolia.com

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